最初に結論
問い合わせ返信では、丁寧な文面作成に役立ちますが、個別事情をAIに入れすぎないことが重要です。
個人情報・機密情報・著作権・誤情報の注意
- 名前、住所、電話番号、顧客情報、会社資料、認証情報は入力しない。
- 文章、画像、引用、要約では著作権や利用条件を確認する。
- AI回答は間違う可能性があるため、重要な内容は一次情報や専門家で確認する。
- 医療、法律、金融、安全に関わる判断をAIだけで行わない。
顧客情報を渡さずに返信案を作る方法
問い合わせ返信でAIを使うときの最大の課題は、具体的な事情を伝えないと使える文案が出ないことです。解決策は、事情を「型」に置き換えて渡すことです。
- 固有名詞を役割名に置き換える：「山田様」→「お客様」、「A社」→「取引先」、注文番号や住所は書かない。文面上は後から差し替えます。
- 事実を分類に置き換える：「注文した商品と違うものが届いた」→「こちらの手配ミスで、商品の相違が発生」。何が起きたかの種類だけ伝えれば、文面の骨格は作れます。
- 対応方針は自分で決めて渡す：交換するのか、返金するのか、いつまでに対応するのか。方針をAIに考えさせると、社内で決めていない約束が文面に入ります。
- 金額と期日は空欄で作らせる：「【金額】」「【日付】」のような差し込み欄付きで出させ、最後に自分で埋めます。
この形にしておけば、同じ種類の問い合わせが来たときに文面を再利用できます。結果として、毎回相談するより速くなります。
返信文で会社が損をする書き方
AIが作る返信は丁寧ですが、業務の文脈を知らないため、次のような問題が残りがちです。送る前に、この5点だけは自分で見てください。
- できない約束が入っている：「すぐに」「必ず」「今後このようなことがないよう」といった表現が、実現できない約束として読まれることがあります。対応できる範囲だけを書きます。
- 責任の所在が曖昧になっている：原因がまだ分かっていない段階で謝罪の範囲を広げると、後の対応が難しくなります。分かっている事実と、確認中の事項は分けて書きます。
- 謝罪が長く、用件が読めない：相手が知りたいのは「これからどうなるか」です。対応内容と時期を、前半に置きます。
- 社内用の言葉が残っている：渡した資料に含まれる略語や、社内の呼び方がそのまま出てくることがあります。
- 個別事情に触れていない：一般的な文面だけを返すと、読んでもらえていないと受け取られます。相手が書いてきた具体的な点に、一言でも触れてください。
返信の記録を残す場合も、共有ドキュメントの共有範囲を確認してください。問い合わせ内容には個人情報が含まれることが多く、置き場所の設定を誤ると、社外から見える状態になり得ます。
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